Новости

Интервью с Нелюбиным Андреем Юрьевичем-директором МФЦ Удмуртской Республики

1. В 2020 году в МФЦ УР произошла смена учредителя учреждения. Теперь МФЦ стали подведомственным учреждением Минсвязи, а не Минэкономики, как это было раньше. Расскажите подробнее о реформе. В чем была её цель? Что изменится для сотрудников и для заявителей? Поставлены ли какие-то новые задачи перед МФЦ?
В сентябре 2020 г. произошла смена подведомственности нашего учреждения. В рамках предыдущего учредителя, Министерства экономики УР, проведена огромная работа по развитию сети МФЦ в УР:
- существенное расширение спектра государственных и муниципальных услуг, оказываемых в МФЦ;
- её реорганизация, т.е. переход от децентрализованной модели (сеть из 28 муниципальных учреждений и 133 ТОСП) к одному государственному учреждению;
- создание «МФЦ для бизнеса» в городах Удмуртской Республики,
- внедрены услуги по «жизненным ситуациям», комплексный запрос, экстерриториальный принцип оказания некоторых услуг;
- изменение системы оплаты труда сотрудников МФЦ.
В целом, считаю, это положительным образом сказалось на уровне сервиса для населения республики.
Мир не стоит на месте, идёт постоянное развитие, технологии входят в нашу жизнь, делая её комфортной, речь о цифровизации экономики и государственного управления. Многие значимые услуги перешли или переходят в электронный вид, развивается портал государственных услуг, его региональный сегмент РПГУ УР. В рамках концепции цифровизации экономики и государственного управления передача нашего учреждения в ведомство ответственного за цифровизацию, считаю очень логичным и своевременным шагом.
Первые изменения не заставили себя ждать: организован в кратчайшие сроки современный и технологичный колл-центр численностью 52 штатные единицы; создан единый информационный блок, отвечающий за информирование населения через сайт, социальные сети и мессенджеры; подобрана и уже в тестовом режиме работает «Речевая платформа» - робот на телефонных линиях МФЦ (его функциональная часть это и чат-боты в мессенджерах, на сайте), в 2021 году уже начнется промышленная эксплуатация; смена цифровой платформы для приёма заявителей по государственным и муниципальным услугам (в т.ч. новая электронная очередь модуль колл-центра, экспертная база знаний), что позволит лучше и быстрее доносить информацию и быстрее обслуживать заявителей с минимальной зависимостью от человеческого фактора – это развитие клиентского сервиса, клиентоцентричность - выстраивание всех процессов учреждения вокруг желания клиента. Это одна из наших целей от нашего нового учредителя.

2. Что на сегодняшний день у вас как у руководителя МФЦ вызывает сложности?
Не буду оригинален в подходе к словам «сложности», «проблемы» – они несут в себе негативный код, следовательно, меняем подход – сложности рассматриваем как возможности, а проблемы, как показывает практика, чаще всего решаются за деньги, т.е. это затраты – здесь главное сделать это максимально эффективно при минимальных затратах.
             Сложности в основном в том, что законодательство не успевает за технологиями и теми новыми возможностями, что они дают для человека, в том числе и в направлении государственных и муниципальных услуг. Здесь необходимо только время, для создания нормативно-правовой базы, ведь многое разрабатывается практически с нуля. Также, необходимо время для того, чтобы наши заявители могли внутренне принять те изменения, что происходят – новое всегда вызывает недоверие и скепсис, а иногда и отторжение.
    
3. Каким вы видите МФЦ будущего?
    В концепции развития МФЦ заложено, что это будет одна из точек обращений граждан за услугами, а именно, точка очного приема – это так называемая омниканальность. При этом уровень сервиса, качество и результаты услуги не должны зависеть от вида обращения – обращение через сайт госуслуг, приход заявителя в МФЦ или непосредственно к исполнителю услуги.
              Мы наблюдаем, что происходят процессы позволяющие гражданам всё меньше и меньше контактировать с государством, упрощаются и ускоряются процедуры получения услуг – речь уже идёт о проактивном оказании услуг, т.е. документы гражданам уже будут готовы после наступления события в их жизни, их только надо будет получить, а не по заявлению, на которое требуется дополнительный поход в ведомство, МФЦ или посещение сайта госуслуг.
    Уклон МФЦ в дальнейшем будет в сторону цифровых услуг, как начальный этап взаимодействия граждан с электронными государственными сервисами, даже есть рабочее название наших специалистов, «цифровые комиссары» и они уже есть в некоторых МФЦ по России – регистрация в ЕСИА, а в случае расширения функционала этой системы, то и регистрацию в биометрической системе граждане  будут проходить у нас, начальное обучение работе с порталом госуслуг, личный кабинет, как получать услуги в электронном виде и т.п.,

4. Насколько сегодня люди удовлетворены работой МФЦ? Как замеряется удовлетворенность сервисом?
    «Удовлетворенность качеством услуги» - такой параметр установлен на федеральном уровне для всех МФЦ в России, он закреплен в государственном задании и для нашего учреждения, прописан как один из KPI в трудовом договоре директора учреждения. По России он составляет 90%, а для нашего МФЦ – 92%. Оценка происходит дистанционно, через СМС от федерального ресурса «Ваш контроль» на телефон заявителя, если он дал согласие на такую возможность оценки при получении результата услуги в МФЦ, о чём информируют наши сотрудники в окнах приёма. Необходимо проставить оценку от 1 до 5 – при отрицательной оценке от 1 до 3 происходит уточняющая оценка по какому именно критерию что-то не устроило: время ожидания в очереди, компетентность специалиста, комфортность условий приёма и тоже посредством СМС. Все СМС бесплатны.
    Все оценки обрабатываются федеральным порталом, выводится общая оценка по субъекту и процент удовлетворенности. Также, можно увидеть из чего она состоит – оценка каждого офиса МФЦ, которая в свою очередь складывается из оценок, полученных каждым сотрудником на приеме. А от этого зависит их зарплата. На данный момент показатель удовлетворенности в УР 97,81% - отличный результат, я считаю. Огромная благодарность сотрудникам МФЦ УР за их добросовестный труд.

5. Как вы относитесь к критике работы МФЦ? На что жалуются люди? Из-за чего чаще всего возникают конфликты/споры между заявителями и сотрудниками? Были ли прецеденты судебных тяжб?
    Критика всегда полезна, если она конкретна и конструктивна, даже есть определение - «Жалоба как подарок», т.е. в каждой жалобе необходимо увидеть возможности по развитию и улучшению сервиса. Конечно, при 1 500 000 обращений в год невозможно, чтобы их не было, задача в том, чтобы их максимально снизить, постоянно улучшая процессы внутри учреждения, проводя учёбы с сотрудниками.
Да, допускаются ошибки при оказании услуг, да случаются и задержки по времени оказания услуг – такие ошибки мы признаём и работаем над собой. Есть ситуации, когда для клиентов невозможность оказать услугу, сложилась не по вине сотрудников и самого учреждения (не работают внешние электронные сервисы других ведомств).
В период пандемии у нас 100 % предзапись через электронную очередь и количество талонов на каждый день впрямую зависит от количества вышедших сотрудников, но и как все люди, они тоже болеют и нынче порог заболеваемости превышен в 2 раза, что также отражается на пропускной способности наших офисов – отсюда жалобы на невозможность записаться на приём. И здесь яркий пример, когда мне звонит такой разгневанный гражданин, с жалобой, что он не может записаться к нам, а у него скоро больничный закончится и он не успеет к нам вообще попасть и по голосу слышно, что он болеет – хрипит, кашляет, пару раз чихнул и разговаривает в нос. Спрашиваю его, а он в таком состоянии к нам собрался? Отвечает, да, собираюсь, очень надо, безотлагательно! И на мой вопрос, что понимает ли он, что он заразит несколько моих сотрудников и талонов в доступе еще меньше станет очень искренне удивляется и говорит, что это не его проблема… Понятие «социальной дистанции» худо-бедно как то прижилось, то вот с понятием «социальная ответственность» совсем плохо, людям надо, интересы других их не трогают.
Судов с заявителями не было, меры прокурорского реагирования по обращениям граждан с жалобой на действия сотрудников учреждения случаются с периодичностью 2-3 раза в месяц, до кардинальных мер – замечания, выговоры или увольнения сотрудников, доходит очень редко.

6. Как планируется улучшать работу под запросы жителей УР в дальнейшем? Что сделано в 2020? Поделитесь планами на ближайший год. Что уже в 2021 году станет лучше, чем раньше?
    У нас очень большие надежды на обновление программного обеспечения МФЦ и дополнительные сервисы, с этим связанные – голосовой робот для информирования в Центре телефонного обслуживания, чат-боты, мобильное приложение.
Также, с нетерпением ждем запуска 5 Криптобиокабин в Ижевске, Воткинске, Глазове, Сарапуле для возможности получения заграничного паспорта с биометрическими данными в МФЦ указанных городов. Ожидаем новой услуги у себя по линии МВД – регистрация автотранспорта, большая вероятность передачи услуг ЗАГС -  свидетельства о рождении/смерти.
  • 13 Января 2021

    Повышение квалификации работников МФЦ декабрь 2020

    В целях повышения квалификации работников МФЦ и повышения уровня удовлетворенности граждан качеством предоставляемых государственных услуг на территории Удмуртской Республики в декабре 2020 года проведены обучения работников МФЦ в Удмуртской Республике по вопросам предоставления услуг Министерства социальной политики и труда Удмуртско...

    Подробнее
  • 13 Января 2021

    Автоматическое продление субсидии на ЖКУ до 1 апреля 2021 года

    Гражданам не придётся подавать заявление и документы, чтобы продолжать получать субсидии на оплату жилищно-коммунальных услуг, срок предоставления которых истекает до 1 апреля 2021 года. Постановление об этом подписал Председатель Правительства Михаил Мишустин (№ 2391 от 31 декабря 2020 года). Обычно субсидии на оплату ЖКУ назнача...

    Подробнее
  • 12 Января 2021

    Изменение условий регистрации ООО и ИП через МФЦ

    Изменились условия регистрации ООО и ИП через МФЦ Зарегистрировать ООО и ИП через МФЦ сейчас возможно, только если вы открываете расчётный счёт в одном из банков, услуги которых предоставляются в МФЦ. Госуслугу по регистрации юридических лиц и ИП можно получить непосредственно в отделении налоговой службы или через сайт ФНС. А вот в МФЦ ...

    Подробнее